časno zelo neprijetnih motenj pri odplačevanju obveznosti in prejemanju prejemkov. Nekaj manj kot dve tretjini bralcev, ki so odgovorili na naš vprašalnik, sta bili nezadovoljni z vlogo »stare« banke pri zamenjavi, medtem ko »nove« banke niso bile deležne kakšnih posebnih kritik. Zanimiv se nam je zdel podatek, da lahko dva komitenta iste banke, pri katerih je stanje na transakcijskem računu podobno, potrebujeta zelo različen čas za zaprtje starega računa. Od nekaj dni Težave pri zamenjavi pa vse do nekaj tednov, kar je V drugem delu vprašalnika odvisno od kooperativnosti in smo spraševali o postopku znanja posameznih bančnih zamenjave banke. So imeli uslužbencev. Potrošniki so se bralci težave z zaprtjem starega najbolj pritoževali nad postopračuna in s prenosom sredstev kom prenosa trajnih nalogov, in plačilnih instrumentov na saj so morali vse urediti kar nov račun? Postopek zamenja- sami, čeprav jim je banka ve, predvsem pa stroški, ki so zagotavljala, da bo to uredila povezani s tem, je prav gotovo sama. Pojavljale so se tudi težave pri prenosu neposreeden ključnih dejavnikov, ki dnih obremenitev, pri čemer vplivajo na obseg mobilnosti pa so za to poleg banke krivi komitentov med bankami. tudi slabi informacijski sistemi Tako se najprej srečamo s nekaterih prejemnikov plačil stroški zaprtja računa, ki pri (v vprašalnikih so omenjena slovenskih bankah trenutno znašajo do 16,70 evrov (4.000 telekomunikacijska podjetja in ponudniki komunalnih SIT), potem pa še z »indistoritev). rektni stroški«, ki jih imajo Med dogodki, ki so potrošniDruga skupina razlogov, zaradi potrošniki zaradi iskanja ke motili in so zgodili že po katerih so se potrošniki odlo- druge banke, nepoznavanja zaprtju računa, sta predvsem postopka zamenjave banke, čili zapustiti staro banko, so dva, ki pričata o slabi kvaliteti visoke in rastoče cene storitev, birokratskih zapletov in obZakaj se odločijo za zamenjavo? Iz odgovorov je razvidno, da sta med razlogi, zaradi katerih potrošniki zapustijo svojo staro banko, dva najpomembnejša: slaba kakovost storitev in visoki stroški, ki jih zaračunava banka za vodenje transakcijskega računa in opravljanje plačilnega prometa. Pri kakovosti storitev potrošnike najbolj razjezi neprijaznost osebja, dolge čakalne vrste, kratek odpiralni čas bančnih poslovalnic in majhno število bančnih avtomatov, ki jih ima banka (odkar so bile uvedene provizije, je to za potrošnike še posebej pomembno). Prav tako jih moti nefleksibilnost bančnega osebja in »dvojna morala« banke – medtem ko banka po eni strani komitenta nemudoma kaznuje za napake ali nevestnost, pa se ponavadi po drugi strani niti ne opraviči komitentu za površno ali napačno ravnanje. K slabi kvaliteti storitev lahko prištejemo še pogoste okvare informacijskih sistemov in motnje pri elektronskem in telefonskem bančništvu. prav tako pa tudi prenehanje ugodnosti za nove komitente. Ponavadi potrošniki ne zapustijo banke samo zaradi enega od naštetih razlogov, ampak ko se jim zgodi več neprijetnih stvari hkrati. K odločitvi jih je še dodatno prepričala privlačna ponudba drugih bank, pri tem pa potrošniki posebno cenijo osebno obravnavo komitentov, prijaznost osebja in visoko kvaliteto storitev, pa tudi posebne popuste in ugodnejše kredite, ki jih banka ponuja novim komitentom. notranjega poslovanja nekaterih bank: stara banka jim je poslala novo kartico, star račun za elektronsko poslovanje z banko pa je še vedno deloval. Zadovoljni z odločitvijo Velika večina potrošnikov, ki so sodelovali v anketi, je bila zadovoljna z odločitvijo o zamenjavi banke. Enako pa bi storili tudi v prihodnosti, seveda če bi bilo to potrebno.