Uporabniki cenijo, če je osebje sposobno poslušati, kaj uporabniki zares rečejo, se pravi, ne prevajajo v svoje strokovne jezike in se v njihovo situacijo res vživijo. Eden izmed uporabnikov pravi: »Zaposleni bi morali dati skoz to, kar smo, dali mi, da bi nas razumeli. Morali bi biti nekaj časa uporabniki. Tako bi nas bolje razumeli in lažje prenašali. Takrat bi lahko res slišali, kaj rečemo.« Uporaba drugega jezika, spregledovanje izkušnje drugega in lastno razumevanje, kaj naj bi se v situaciji zgodilo oziroma delalo, so bistvene ovire za (spo)razumevanje med osebjem in uporabniki. Biti deležen oskrbe pomeni biti pod pokroviteljstvom. Pomočniki, tudi neformalni, utegnejo misliti, da vedo, kaj je najbolje za uporabnika, zato je pomembno, da ima uporabnik moč in priložnosti, izraziti svoje mnenje in želje: »Jaz svoje želje in potrebe lahko izrazim in so tudi upoštevane. Moja hčerka je želela, da bi imela pomoč na domu tudi ob nedeljah, ampak sem rekla, da ne, ker želim tudi sama kaj storiti zase in vsaj en dan v tednu preživeti brez pomoči drugih. Želim biti bolj samostojna in neodvisna od tuje pomoči. Tako da nimam pomoči na domu ob nedeljah.« Pomembno je upoštevati želje in interese tudi, ko gre za skupne zadeve: »Vse povem. Morali bi bolj upoštevati, da bi bilo kaj po novem, da bi kaj novega prineslo. Predlagal sem obisk muzeja, šole, da bi videli, kako ljudje dihajo po drugih ustanovah.« Z izražanjem in upoštevanjem želja, ki se tičejo kolektivnih dejavnosti in skupnega življenja, uporabniki dobijo priložnosti sodelovati v skupnosti.